欧美日韩一区在线播放_亚洲综合三区_亚洲一区三区视频在线观看_西西人体一区二区_美女黄网久久_国产区日韩欧美_在线亚洲伦理_一本不卡影院_久久久久久国产精品mv_另类图片国产

一、旅游服務質量整體情況

今年春節假期我市氣溫有所下降，間或陰雨天氣較為濕冷，但游客出游熱情不減，我市持續加強旅游市場監管力度，嚴格執行領導帶班、２４小時值班和每日報告制度，確保游客度過一個“安全、祥和、歡樂”的假日。春節期間我市共接收各渠道反映的各類旅游投訴２０件，有效投訴２０件，未發生重大旅游安全事故。

二、旅游市場秩序整體情況

為切實做好春節期間旅游質監執法工作，我市加強組織領導，周密計劃，科學安排，實行全員全天候值班和２４小時專人值班制度，做好投訴記錄，確保信息渠道暢通；旅游咨詢電話２５１４０９１、２５１７４６４全天候開通接受咨詢，旅游投訴平臺１２３０１、１２３４５及時受理轉辦旅游投訴、咨詢和處理突發事件，確保春節期間客流平穩，旅游秩序井然有序。

春節假期，黃山市旅游管理綜合執法局在高鐵北站執法崗亭答復游客咨詢２３１件，同時在高鐵北站、火車站、新安江濱水旅游區等游客集散地處擺放提示牌，積極向游客宣傳旅游誠信相關內容。各區縣也組織人員對轄區內景區、旅行社、酒店進行全面檢查，在各游客集散地、重要路段設置了咨詢服務臺，安排志愿者為游客提供信息咨詢、線路指引、景點介紹等溫馨服務。全市旅游市場整體情況良好。

三、旅游投訴受理、咨詢情況

（一）投訴受理情況

２０１９年春節假期期間接到有效投訴２０件，其中黃山風景區９件（去年１３件）、黃山區５件（去年０件）、黟縣３件（去年２件）、屯溪區２件（去年１件）、休寧縣１件（去年０件）、歙縣０件（去年１件），有效投訴案件數與上年持平（去年２０件），已結案２０件，結案率為１００％，為游客挽回直接經濟損失２０００元。

（二）被投訴對象分類情況

２０１９年春節假期期間接到有效投訴２０件，其中對旅游景區投訴１３件，占投訴總量的６５％；對旅行社投訴３件，占投訴總量的１５％；對交通投訴３件，占投訴總量的１５％；對住宿設施投訴１件，占投訴總量的５％；

（三）旅游咨詢基本情況

２０１９年春節假期期間共接受電話、網站咨詢３１５個，主要是咨詢旅游線路、景區門票優惠、景點開放情況、酒店住宿情況、高鐵班次和旅游企業相關信息等內容，均做妥善答復。

（四）投訴分析

今年春節假期旅游投訴特點：有效旅游投訴總數與去年持平。從旅游投訴對象情況分析可知，旅游景區仍為全市主要投訴對象；旅行社和住宿設施投訴所占比重有所下降；交通類基本是涉及黃山風景區新國線大巴車投訴。

１、對旅游景區的投訴情況

春節期間共接到對旅游景區投訴１３起，占投訴總量的６５％（去年６起、占３０％），所占比重上升３５％。景區投訴較多一方面是春節出游人數眾多、車輛擁堵、陰雨天氣引發游客游玩心情不佳產生投訴；另一方面景區自身存在信息公開不全面、門票優惠群體等問題。

具體投訴的景區包括黃山風景區６起，太平湖景區３起，宏村２起，九龍瀑和盧村景區各１起。

２、對旅行社的投訴情況

春節期間共接到對旅行社的投訴３起，占投訴總量的１５％（去年４起、占２０％），所占比重下降５％。今年對旅行社的投訴中，反映問題為由于個人原因無法出行要求旅行社退款、游玩期間無法與導游聯系以及未能合理安排房間。

３、對住宿設施的投訴情況

春節期間共接到對住宿設施的投訴１起，占投訴總量的５％（去年３起、占１５％），所占比重下降１０％。反映的是游客續住但酒店方要求漲房費的問題。

４、對交通的投訴情況

春節期間共接到對交通的投訴共３起，去年２起。分別投訴停車收費不合理、黃山風景區東嶺換乘點車輛較少。

綜上可知，春節期間投訴存在主客觀因素，客觀因素在于雖然春節期間黃山天氣不佳，陰雨連綿且氣溫連續下降，但游客出行旅游持續高漲，游玩期間因天氣原因影響出游心情，游人、車輛的增多加上游客維權意識的增強，更加注重服務品質，春節期間大部分投訴皆因小事而起，導致相應投訴量增加。當然游客過度維權現象也時有發生。

主觀因素在于春節期間客流量劇增，對景區和其他旅游企業服務質量來說是不小的挑戰，全市旅游企業的服務品質不夠精細，一些服務細節沒有跟上，游客未能實現自己預期的出游目的而產生投訴意識，導致投訴發生。